オンラインとオフラインを融合させたOMOマーケティングへの挑戦

オンラインとオフラインを融合させたリアルタイム施策により、実店舗からECサイトに約20％が流入

• 有楽町 JALプラザ「TABITUS+ STATION」でOMO施策の実証実験を実施
• 来店者のWebサイトへのアクセス状況と、店舗内での行動データを統合
• リアルタイムに商品情報やクーポンの配信、適切な接客に活用
• OMO施策のクリック率が20％以上となり、想定を上回る結果に

OMO実証実験の概要

オンラインとオフラインを繋いだ顧客体験の有効性を検証

①IoTデバイス・センサーによるお客さま行動の分析

TABITUS＋ STATION（タビタスステーション）のLINEより発行されたQRコードを、店舗内に設置されたチェックイン用のタブレット端末にかざすことで入退店の記録を行いました。その他、店舗内の3D距離センサー、顔認証機器を用いて、回遊状況、商品棚ごとの滞在時間など、お客さまの店内行動を計測しました。また、来店前後のWebサイトのアクセス状況と組み合わせることで、オンラインとオフラインを融合させたお客さま行動の分析を行いました。

②リアルタイムオファーによるお客さまの体験価値の向上

お客さまの店舗内の行動に応じて、ニーズやお困りごとを推定し、リアルタイムに以下をLINEにてメッセージ配信しました。

• 店舗で取り扱いのない商品のお取り寄せのご案内
• 店舗でご覧いただいた商品で使えるお得なクーポンなど

③お客さまの意識と行動の分析

リアルタイムオファーにより、お客さまの行動に変化が起きているかを検証しました。また店内での行動履歴もあわせて観察することで、お客さまの意識と行動の相関を分析します。本実証実験にご参加いただいたお客さまには退店後にアンケートをLINE配信し、ご評価いただきました。

オンライン/オフラインの行動データの統合に成功

株式会社プレイドが提供するCXプラットフォーム「KARTE」を用いて、Webサイトへのアクセス状況（=オンライン行動）と、AIカメラ、3D距離センサー、入退店記録（チェックイン機能）等から取得した店内での過ごし方（=オフライン行動）の統合に成功しました。

リアルタイムオファーのクリック率が20%以上に！

店内行動や滞在時間に応じてリアルタイムオファーを配信することで、クリック率が20％以上となり、想定以上の店舗からECサイトへの流入がありました。オン/オフのお客様の行動を踏まえて、適切なタイミングでオファーを配信することで、高い反応率が得られることが分かりました。

今後は活用範囲の拡大し、お客様との様々な接点をOMO化

今回の実証実験を受けて、今後は、カスタマージャーニーにおけるさまざまな接点でパーソナライズしたご案内をするといった新たな価値の創出につなげることも目指しています。
NRIグループは、今後もデジタルの力を活かして、オンラインとオフラインを融合させた新しい顧客体験の創出を推進していきます。

萩村 卓也

1987年奈良県奈良市生まれ。2012年株式会社野村総合研究所入社し、社内にて有志団体「Arumon」を立ち上げる。大企業の若手中堅社員の実践コミュニティONE JAPANメンバー。2019年NRIデジタル株式会社へ出向。NRIデジタルが強みにしているデジタルマーケティングを絡めて、日本のOMO（オンラインとオフラインの融合）の仕組みをつくっていこうと考えている。

関連ページ
アフターデジタルを視野にOMO時代のデジタルマーケティングを実践中
「この街に行く理由」をDXで実現する～より便利で豊かな体験価値で選ばれる街づくり～