カスタマイズした顧客体験の提供によりブランドロイヤリティを高める

お客さまの課題と概要

運輸・旅行会社であるお客さまは、会員のさらなる満足度向上の施策を模索されていました。
NRIデジタルは、「おもてなし」というお客さまのブランドコンセプトをより具現化して課題を解決させるため、アナリティクスによる顧客解析をもとに、特別なおもてなしを実現。さらに新しいプランを開発し続ける環境も整え、課題の解決に貢献しています。

戦略と実施内容

• 新サービス開発のため、お客さまとNRIで、新たな会員組織「CLASS EXPLORER」を創設。
• 会員一人ひとりにあったサービスを「見立て、提案する」ことをコンセプトに、顧客データを解析。それぞれの趣味や嗜好性を把握し、最適なプランを提案する仕組みを構築。
• 会員は、自分に合ったプランを専用サイトやスマホから「オファー」される特別な顧客体験を通して、ブランドへのロイヤリティを高めることとなった。
• プランは、提携パートナーと共創している。

サービスライン