業界ボーダレス化のなかで、新しいサービスを生み出す

通信業界で実現する、ユーザーに寄り添った接客の仕組み

これまで、通販・証券・通信分野における多様なシステム開発を経験してきました。2017年からは、通信事業者であるお客さまとそのユーザーとをつなぐ接点――店舗、オンライン、コールセンターにおいて、ITを活用した顧客体験価値の提供を支援しています。最近では、タブレットを活用した店舗接客のシステムを構築しました。
目指す姿としては、携帯ショップのフロアで来店者に寄り添いながら、通信料金プランだけでなくお得で新しい価値を体験するサービスも含めた最適な提案をするものです。残念ながらコロナ禍により目指していた世界観はこれからとなりましたが、私たちはお客さま企業の先にいるユーザーの体験価値を常に追求しています。

今後は、店舗とオンラインを橋渡しながら、よりシームレスに接客ができる仕組みをつくれたらと考えています。リアル店舗かオンラインか、のどちらかではなく、店舗スタッフの丁寧なサービスがどこでもリモートで受けられるイメージです。この取り組みは、現在のコロナ禍にはもちろん有用ですが、店舗が少ない地方に住まれている方や、デジタル機器の使用が苦手な高齢の方に役立つと思います。
スマートフォンが浸透するなか、通信ネットワーク上のさまざまなサービスを利用してメリットを享受できる方と、それが難しい方との差は、特に地方で顕著に広がっています。デジタルデバイドは日本の課題であり、社会の活性化のためにも是正が必要です。オンラインに慣れていない方でも、リモートで店舗同様の接客が受けられる仕組みが実現すれば、格差是正につながるのではと考えています。

通信業界の激変、生活全般のサポートへ

通信業界は今、大きな転換期に来ています。通信事業者は、携帯電話やそれに付随するサービスの提供から、ユーザーの生活全般をサポートする役割へと変わっていくでしょう。私たちが支援する通信事業者も、通信本業以外の金融、コマース、エネルギー、エンターテインメント、教育などの領域を成長ドライバーとしています。通信業界だけでなく、どの業界もサービスが多様化している状況で、競争環境は業界を越えたものになっています。
将来に目を向けると、2030年を目途に開始する６Gの時代が到来すれば、臨場感のある遠隔コミュニケーション(距離の超越)、リアル社会とサイバー空間の間の超越など、今まで考えられなかった生活が通信ネットワークの上で実現します。
価値観が多様化していく日本において、私たちは通信事業様とともに新しい”幸せ”の形を実現していく存在であるべきと考えています。

NRIデジタルらしい、新しいサービス

先に述べた将来の姿は一足飛びにはやってきません。テクノロジーやユースケースの数多くの芽の中から実ったものが進化を続けて、新しいサービスとして目にすることになります。通信業界に携わるなかで得た知見や経験をもとに変化を捉えて、ときに先導しながら、新しい取り組みを継続していきたいと思います。このような取り組みを続けることがNRIデジタルのDNAとなっていくと信じています。
iPhoneが誕生して約15年がたちましたが、10年・20年後は、スマホに替わる新たなネットワークの世界観ができているでしょう。その時においても、後輩社員達が新しいサービスによって世の中をリードする存在であり続けられていたらうれしいです。

• 岡野 正明｜NRI People | 野村総合研究所（NRI）